Kundenumfrage ergibt außerordentliche Zufriedenheit mit dem Service von TOMRA Mining
13.09.2024Die von der Marktforschungsagentur B2B Research im Auftrag des TOMRA Mining Serviceteams durchgeführte Kundenumfrage ergab außerordentlich gute Werte für die Gesamtzufriedenheit: einen bemerkenswerten Durchschnitt von 6,3 Punkten auf einer Skala von maximal 7 Punkten und einen überragenden Net Promoter Score, der mit +57 deutlich höher als die üblichen Bewertungen in den B2B-Sektoren ausfiel. Dieses äußerst positive Feedback belegt das Engagement, die technische Kompetenz und den partnerschaftlichen Ansatz des Serviceteams bei der Unterstützung seiner Kunden und demonstriert die einmalige Stärke des TOMRA Mining Service als zentrales Erfolgselement.
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Für TOMRA Mining ist der Service ein entscheidendes Element seines Angebots für Bergbaubetriebe. Aus diesem Grund prüft das Unternehmen ständig, wie es seine Kunden am besten unterstützen kann, indem es auf ihre Rückmeldungen achtet. Im Rahmen dieser Bestrebungen hat TOMRA Mining das renommierte Business-to-Business-Marktforschungsunternehmen B2B Research mit der Durchführung einer ersten Kundenumfrage im Jahr 2018 und einer zweiten Umfrage im ersten Quartal 2024 beauftragt, um die Qualität seiner Serviceleistungen zu bewerten und das Feedback seiner Kunden zu erhalten. Die Fragebögen deckten die verschiedenen Aspekte der Service-Aktivitäten von TOMRA Mining ab – von der Erreichbarkeit des Back-Office über die Kompetenz des technischen Support-Teams bis hin zur Qualität der Arbeit der Servicetechniker. Die Befragten repräsentierten ein breites Spektrum an Funktionen innerhalb der Kundenunternehmen, darunter die Bereiche Wartung, Betriebsabläufe, Anlagen- und Prozessmanagement, Teilebeschaffung und Serviceplanung.
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Außerordentliche Zufriedenheit mit dem TOMRA Mining Serviceteam
Die jüngste Befragung der TOMRA Mining Kunden ergab äußerst hohe Zufriedenheitswerte: 93 % der Befragten waren mit der Erreichbarkeit und Kompetenz des technischen Support-Teams von TOMRA sowie der Arbeitsqualität und Kompetenz der TOMRA Servicetechniker zufrieden. Insgesamt erzielte das Serviceteam einen Durchschnitt von 6,3 Punkten auf einer 7-Punkte-Skala und konnte den bereits hohen Wert von 6,0 aus dem Jahr 2018 noch einmal verbessern.
Den Kunden wurde außerdem die Frage gestellt, wie wahrscheinlich es wäre, dass sie TOMRA Mining weiterempfehlen würden. Anhand der Antworten auf diese Frage wurde der Net Promoter Score (die Wahrscheinlichkeit der Weiterempfehlung) des Unternehmens bewertet. Paul Walsh, Director bei B2B Research, erklärt: „Bei TOMRA Mining stieg der NPS von +38 im Jahr 2018 auf den sehr starken Wert von +57 im Jahr 2024, was die harte Arbeit und das Engagement des Serviceteams widerspiegelt. Ein NPS von +40 oder höher gilt in der B2B-Branche schon als hoch. Die meisten Unternehmen haben einen NPS zwischen +10 und +30. Das hier ist also wirklich ein großartiges Ergebnis.“
Klaus Berns, Head of Service bei TOMRA Mining
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Klaus Berns, Head of Service bei TOMRA Mining, ist hoch erfreut über das Feedback: „Die Befragung hat Verbesserungen in allen Servicebereichen und in allen Regionen ergeben. Ich bin stolz auf diese starke Kundenbewertung. Sie zeigt, wie viel Wert unsere Kunden auf das leidenschaftliche Engagement unseres Serviceteams und die enge Kommunikation mit ihnen legen. Ein sehr starkes Serviceteam in Kombination mit der fachkundigen Beratung unserer Vertriebs- und Anwendungsteams, sowie unsere außergewöhnliche Technologie und Leistungsfähigkeit sind die Schlüsselfaktoren, mit denen wir das Vertrauen unserer Kunden gewinnen und wegen derer sie sich für TOMRA entscheiden. Wir werden unser Ziel, außergewöhnliche Kundenerfahrungen zu bieten, auch in Zukunft verfolgen!“
TOMRA Mining sucht ständig nach Möglichkeiten, den Service für seine Kunden weiter zu verbessern, indem es deren Feedback im Rahmen von Befragungen und im täglichen Kontakt mit den Teammitgliedern aufgreift. In den vergangenen fünf Jahren hat das Unternehmen das Team der Außendiensttechniker und den Back-Office-Support ausgebaut. „Wir haben unser Serviceteam erweitert und geschult, um sicherzustellen, dass wir alle dieselbe Einstellung haben. Der Kunde steht im Mittelpunkt unseres Handelns und die für den Kunden wichtigen Faktoren haben Priorität. Auf diese Weise gewinnen wir in einem angemessenen Zeitrahmen präzise Einblicke in die Kundenunternehmen und können perfekt auf die Bedürfnisse der Kunden zugeschnittene Leistungspakete entwickeln“, sagt Klaus Berns. Das hervorragende Feedback, das TOMRA im Rahmen der diesjährigen Befragung erhalten haben, ist die eindeutige Anerkennung der Bemühungen des Serviceteams, sich kontinuierlich zu verbessern und bestmöglichen Service zu erbringen.
TOMRA Mining und sein einzigartiger Ansatz – nicht nur technischer Kundendienst, sondern echte Partnerschaft
Service ist ein zentraler Teil des Geschäfts von TOMRA Mining und eng mit den Abteilungen Vertrieb und Technik verknüpft. Wenn die Ausrüstung installiert oder ein technisches Problem gelöst ist, hört die Arbeit noch nicht auf: es handelt sich hier um eine Partnerschaft, die auf effektiver Kommunikation basiert. „Wir sind sehr nah dran an unseren Kunden“, erklärt Klaus Berns. „Kommunikation ist der Schlüssel: wir sprechen regelmäßig mit ihnen – wöchentlich, monatlich oder quartalsweise, das hängt vom jeweiligen Bedarf des Kunden ab.“
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Diese enge Kommunikation ermöglicht es dem TOMRA Serviceteam, Möglichkeiten zur kontinuierlichen Verbesserung der Betriebsabläufe beim Kunden zu erkennen. „Wir bringen unser Fachwissen ein, wenn der Kunde den Betrieb aufbaut, beraten ihn, wie er das Material vorbereiten und die Maschinen laufen lassen soll, um bestmögliche Ergebnisse zu erzielen. Und damit nicht genug: Unsere Techniker sprechen zum Beispiel mit den Mitarbeitern und geben Informationen zu möglichen Verbesserungen weiter. Und wir können den Kunden helfen, solche Verbesserungen umzusetzen. Außerdem kommen ständig neue Technologien auf den Markt. In den vergangenen zwei oder drei Jahren haben wir unser Portfolio mit großartigen Innovationen verbessert, darunter die neue Benutzeroberfläche TOMRA ACT, die Deep-Learning-Lösung TOMRA OBTAIN und das neue Ausblassystem für kleinere Partikelgrößen mit deutlich niedrigerem Druckluftbedarf. Sobald neue Lösungen verfügbar sind, können unsere Servicetechniker ermitteln, wie die Betriebsabläufe unserer Kunden optimiert werden können und mit ihnen darüber sprechen. Hier kommt die enge Zusammenarbeit mit unseren Vertriebs- und Technikteams zum Tragen.“
Ein Beispiel aus jüngerer Zeit, welche Vorteile dieser Ansatz von TOMRA bietet, ist der Besuch des Serviceteams bei einem Kunden in Brasilien, der Eisenerz sortiert. Das Team stellte fest, dass sich seit seinem letzten Besuch vor einigen Monaten das Input-Material drastisch verändert hatte. Es schlug eine Veränderung im Sortiervorgang vor, wodurch sich letztendlich der Produkt-Output verdoppelte. „Diese Art von Unterstützung funktioniert nur, wenn man in engem Kontakt mit dem Kunden steht“, kommentiert Klaus Berns.
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Kundennähe mit starkem Rückhalt seitens der Zentrale
Um die enge Beziehung zu den Kunden pflegen zu können, hat TOMRA Mining auf jedem Kontinent ein selbstständig arbeitendes Serviceteam aufgebaut, das Servicemanagement, Field Service, Field Application, Back-Office und Ersatzteilversorgung organisiert. Die Unternehmenszentrale in Deutschland unterstützt diese Teams mit weitergehendem technischen Support, Vorschlägen für Bauteile und jeglicher sonstigen benötigten Hilfe.
„Die regelmäßige Kommunikation zwischen der Zentrale und den Regionen stellt sicher, dass wir immer auf derselben Linie sind. Diese Kommunikation ist aufwändig, zahlt sich aber sowohl in technischer als auch in wirtschaftlicher Hinsicht aus“, erläutert Klaus Berns. „Wir haben überall auf der Welt direkten Kontakt zu unseren Kunden. Regionale Nähe, lokale Sprache, Kultur und Denkweise sind für uns entscheidend, um unseren Kunden die besten Lösungen anzubieten und für ihre größtmögliche Zufriedenheit zu sorgen. Unseren Kunden haben das Vertrauen in uns, dass wir leicht zu erreichen sind und dass wir jedes Problem lösen – und zwar schnell.“
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Service dank Digitalisierung auf neuem Niveau
TOMRA Mining richtet seinen Blick immer nach vorne und untersucht, wie das Serviceniveau weiter erhöht werden kann. „Mit der Weiterentwicklung von Digitalisierung und Deep Learning stehen beispielsweise über unser webbasiertes Portal TOMRA Insight mehr Sortierdaten und Analysefunktionen zur Verfügung. Hier erkennen wir viele Möglichkeiten, unsere Kunden dabei zu unterstützen, eine bessere Sortierleistung sowie eine höhere Verfügbarkeit und Effizienz der Anlage zu erzielen“, sagt Klaus Berns.
“TOMRA Mining bietet über TOMRA Insight bereits weit entwickelte, auf Konnektivität basierende Dienste an und wir im Serviceteam arbeiten daran, diesen Bereich weiter auszubauen. Zu unseren kurzfristigen Plänen gehört ein Digital Operations Center, dessen Eröffnung kurz bevorsteht und das für registrierte Kunden eine kontinuierliche Systemüberwachung gewährleisten soll. Unser Service-Ansatz wird ständig weiterentwickelt, indem wir neue Technologien einbeziehen und die sich ständig verändernden Bedürfnisse unserer Kunden frühzeitig erkennen“, resümiert Klaus Berns.
